Aprenda tudo sobre omnichannel para otimizar processos


Os clientes hoje estão cada vez mais exigentes e buscando por uma experiência de compra que possa satisfazer às suas expectativas. Por isso, as empresas que puderem entregar essa vivência da melhor forma tendem a se destacar da concorrência. É nesse ambiente que surge o omnichannel como resposta à necessidade de melhorar o atendimento das empresas.

Mas você sabe o que é omnichannel? Neste artigo, vamos explicar esse conceito, apresentar boas práticas, tendências para um futuro breve e ensinar como adequar sua logística a essa realidade. Continue conosco e boa leitura.

O que é omnichannel

O omnichannel é uma estratégica única que conecta todos os canais de atendimento de uma empresa, ou seja, o contato com o cliente segue um único padrão, independentemente do canal que ele acessa.

Esse conceito permite que a experiência do consumidor seja muito mais personalizada — por exemplo, o cliente pode verificar a existência de um produto no aplicativo dentro da loja física, porém realizar o pedido diretamente com o vendedor. Nesse caso, ele utiliza dois canais simultaneamente para melhorar a sua jornada de compra.

O objetivo principal de uma estratégia de omnichannel é aperfeiçoar o relacionamento com o cliente, permitindo que ele mesmo seja o responsável por escolher a melhor forma de realizar uma compra e se relacionar com sua empresa.

Diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel

Quando falamos em omnichannel é muito comum que as pessoas acabem por confundir o conceito com outras duas tendências também muito utilizadas pelas empresas: o multichannel e o crosschannel. No entanto, são conceitos diferentes, como explicamos a seguir.

Multichannel

Nessa estratégia, a empresa opta por fornecer aos seus clientes uma série de canais de compra, como aplicativo, site, lojas físicas, entre outras opções para que o consumidor possa realizar seus pedidos.

A diferença principal é que no multichannel não há conexão entre os canais, estabelecendo, assim, uma competição para determinar qual canal realiza o maior número de vendas, sem a troca de informações entre eles.

Crosschannel

crosschannel é a evolução do multichannel, no qual não há competição entre os canais de venda e é possível realizar ações em um determinado canal que acabem por refletir em outro.

Contudo, o crosschannel ainda é limitado com relação ao uso de mais de um canal ao mesmo tempo, não fornecendo uma experiência imersiva completa como em uma estratégia omnichannel.

As boas práticas do omnichannel

Existe uma série de itens que devem ser observados na hora de realizar a implantação de uma estratégia omnichannel. Isso se faz necessário para garantir que a boa experiência do cliente (objetivo principal) seja realmente alcançada. Conheça alguns deles:

  • identifique seu público-alvo e suas demandas — antes de determinar sua estratégia, é preciso saber o que seu cliente deseja para que sua empresa possa fornecer;

  • defina a base da jornada — a experiência de compra deve ser iniciada de um ponto específico de onde todos os clientes partem em rumo à satisfação;

  • crie bons canais de atendimento — preocupe-se em entregar qualidade e não quantidade, busque desenvolver canais alinhados e com o mesmo padrão;

  • treine sua equipe — a alma de uma estratégia omnichannel é o time interno na empresa, e todos devem estar cientes das boas práticas e políticas da empresa.

As tendências e os desafios do omnichannel

O conceito de omnichannel já está consolidado em países da Europa e nos Estados Unidos; no entanto, aqui no Brasil, essa estratégia ainda está em desenvolvimento. Mas já estão surgindo novas tendências que poderão ser utilizadas pelos varejistas para melhorar seus resultados.

Entre as inovações para um futuro próximo temos a evolução da robótica, internet das coisas, inteligência artificial e business intelligence. Isso tudo para garantir que sua empresa possa entregar a melhor experiência possível ao consumidor, garantindo a atração e fidelização de um maior número de clientes.

A busca, hoje, é por realizar uma abordagem que facilite a jornada de compra, disponibilizada por meio da integração do maior número de canais de relacionamento e venda possíveis, integrando o online e o offline para garantir a satisfação máxima do consumidor.

Para que isso seja possível, as empresas estão buscando integrar todas as informações geradas por sistemas de gestão, controle de estoque, sites, aplicativos, meios de pagamento e demais plataformas utilizadas pelo negócio.

A integração com softwares de business intelligence tem se mostrado mais complexa, porém o retorno esperado compensa o investimento em tais soluções, com a possibilidade de o gestor munir-se de boas informações estratégicas.

Adequando a sua logística ao omnichannel

Quando falamos em omnichannel, é impossível não pensar em logística, afinal, é preciso mover toda uma infraestrutura para atender as demandas dos clientes. Contudo, para implantar a estratégia de integração de canais, é necessário enfrentar alguns desafios:

  • visibilidade geral do estoque;

  • integração de todos os sistemas e áreas da empresa;

  • implantação de logística reversa;

  • esforços de marketing para todos os canais;

  • colaboração de todos os níveis e áreas da empresa;

  • identificação e monitoração de clientes.

Para que o sucesso da implantação de uma estratégia omnichannel seja alcançado, é preciso estar atento a uma série de itens e ao investimento nas ferramentas certas para tecnologia, marketing e integração logística.

O primeiro passo é integrar todas as áreas da empresa. Isso significa que se um cliente realizou um pedido online e deseja realizar a troca do produto em uma loja física, sua logística deve prever e poder lidar com a situação.

O atendimento de todos os canais deve estar alinhado a respeito das políticas da empresa e das possibilidades que podem ser oferecidas ao cliente para não criar falsas expectativas.

Ter um centro de distribuição é interessante, mas, nesse caso, o estoque da empresa deve ser mantido de forma descentralizada. Isso facilita a flutuação de produtos por entre todas as filiais e lojas, facilitando entregas e otimizando prazos.

A tecnologia é outro item fundamental para adequar o seu setor logístico a uma estratégia omnichannel. Investir em sistemas de otimização de rotas, controle de frotas, armazenagem, entre outras soluções, pode facilitar a organização de sua logística.

Esperamos que, ao finalizar a leitura deste post, você possa ter compreendido um pouco mais acerca da estratégia omnichannel e como ela é importante para destacar sua empresa da concorrência por meio da satisfação do cliente.

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