Como garantir uma boa experiência cross-channel?


cross-channel tem se tornado cada vez mais presente nas estratégias de comunicação. Oriunda do inglês, a expressão significa, em tradução livre, algo como misturar canais. Basicamente, essa estratégia prega o planejamento de campanhas pensando em todos os canais de contato entre a empresa e o cliente.

Conduzir uma estratégia omnichannel significa, além de ser multicanal, pensar nos diferentes dispositivos que podem ser usados pelo cliente para se conectar à empresa (via site, redes sociais, e-mail e outros tipos de mídia). Isso significa que é importante ter material específico pensado exclusivamente para cada formato.

Neste artigo, identificamos algumas boas práticas que podem ajudá-lo a desenvolver ações cross-channel. Acompanhe:

Perfil dos clientes

Para ter sucesso, conhecer bem o perfil dos clientes (sempre lembrando que eles são diferentes e têm perfis, gostos e comportamentos diferentes) é o primeiro passo. Além disso, saber quais são seus principais pontos de contato e o que eles buscam são informações essenciais para que o trabalho funcione.

Tudo isso vai ajudar a organização a oferecer uma experiência mais personalizada, que tem maior probabilidade de engajar o consumidor. Assim, é possível descobrir quais deles preferem receber comunicações pelas redes sociais (em geral, os mais jovens) e quais escolhem o e-mail como canal (os mais velhos, normalmente).

Com esses dados em mãos, o planejamento de campanhas fica mais eficiente. Afinal, ele não pensa apenas no canal, mas também no público-alvo, no conteúdo e no momento certo para se comunicar com o cliente.

Online e offline

Como o consumidor hoje transita entre canais distintos, ele quer ser atendido onde lhe for mais conveniente: diretamente na loja física, por telefone, pelas redes sociais, via chat, por e-mail ou em qualquer outro canal que o agrade (que já exista ou ainda venha a surgir).

Já existem, porém, exemplo, lojas que vendem online, mas permitem que o cliente retire o produto em uma unidade física. A loja física, por sua vez, pode ter um computador à disposição do cliente para que ele possa pesquisar e fazer a compra online para, em seguida, retirar ali mesmo.

Assim, é importante que a empresa ofereça alternativas para o consumidor, de plataformas personalizadas a atendimento inteligente. O essencial, porém, é que todo contato seja registrado e fique disponível no histórico do cliente. Assim, a companhia tem uma visão única dele, independentemente da forma de contato.

Promoção entre canais

Cada consumidor tem suas preferências de canais — e há os que apreciam e usam mais de um deles. Por esse motivo, a comunicação deve ser consistente entre eles, com personalidade e identidade, para que o cliente identifique, reconheça e confie na marca.

E essa mesma comunicação deve estar disponível na loja física, quando o consumidor visitá-la pessoalmente, e no site da empresa. Além disso, a mesma identidade deve estar nos comparadores de preços para que o cliente a identifique antes mesmo de ser direcionado para a loja online.

E-mail e mídias sociais

Aliar os e-mails às mídias sociais é uma estratégia simples, mas bastante eficaz. Quando os ícones de acesso e compartilhamento são adicionados a mensagens de e-mail marketing, o alcance da comunicação aumenta muito, pois tanto a visita quanto o compartilhamento ficam mais fáceis.

E, de quebra, a empresa aproveita esse momento de impulso em que o consumidor quer compartilhar um conteúdo ou uma oferta exclusiva. Dessa forma, mais leads acabam sendo atraídos para a base da companhia — e com a vantagem de que todas as ações realizadas a partir daquele e-mail podem ser rastreadas.

Engajamento

Uma das grandes vantagens atuais dos comerciantes é a oportunidade de se engajar em conversas com os clientes. E quem não o faz perde espaço para a concorrência. O poder da comunicação atualmente é um grande diferencial competitivo para qualquer companhia. E o consumidor busca cada vez mais essa experiência.

Já se sente preparado para elaborar sua estratégia cross-channel? Então venha descobrir como atrair o cliente que tem esse perfil.

andrezza.vieira
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