Como atrair o cliente omnichannel na prática?


Você provavelmente já ouviu falar sobre o cliente omnichannel, que tem, como uma das suas características, um perfil dinâmico e conectado.

Nos últimos anos, o conceito tem se popularizado, já que, com a tecnologia cada vez mais avançada, além dos canais tradicionais, como telefone e lojas físicas, os clientes podem se conectar às empresas por meio dos mais diversos canais digitais, como chat, e-mails, FAQs inteligentes, mídias sociais, apps, entre outros.

Em linhas gerais o omnichannel integra todos os canais de atendimento, padronizando-os com a mesma identidade. Essa ação permite simplificar o processo de venda, facilita a decisão de compra e elimina barreiras, garantindo experiências únicas aos clientes.

Porém, quando uma empresa integra o conceito omnichannel ao seu processo, é necessário realizar uma mudança cultural em toda a organização. Muito além do lucro, é preciso entender o cliente como foco das operações e otimizar todo o sistema para melhor atendê-lo.

Além de integrar os processos, esse tipo de serviço busca criar experiências inovadoras e cada vez melhores ao cliente. Nesse contexto, as empresas que desejam atrair um cliente omnichannel podem investir em algumas técnicas.

Curioso para saber quais são elas? Ao longo deste artigo, abordaremos as principais características do cliente omnichannel e como atraí-lo com essa integração de canais. Confira!

Conheça o seu cliente e aposte na segmentação

Traçar o perfil dos seus clientes e segmentá-los (em atuais, potenciais etc.) permite desenvolver estratégias mais específicas, detalhadas, objetivas e personalizadas. Trace um histórico e veja se ele acessou o site da empresa após uma busca no Google ou se foi até a loja física motivado por um panfleto entregue na rua.

Com isso, a empresa, consequentemente, torna-se capaz de entregar ao cliente serviços, produtos e soluções específicas para as suas necessidades, atendendo exatamente à sua demanda.

Mantenha o histórico de relacionamento com o cliente sempre em mãos

O histórico de relacionamento com o cliente pode dar à empresa diversas vantagens. Com ele em mãos, é possível personalizar o atendimento, fazendo com que o consumidor se sinta único.

Para isso, é importante investir em um processo completo, bem estruturado, que permita o rastreamento desde o contato inicial até a finalização da sua solicitação, seja uma compra, uma dúvida, uma solicitação ou até mesmo uma reclamação.

Integre todos os canais

Ao todo, 43% dos consumidores esperam que os canais estejam integrados com o serviço de atendimento ao cliente. Por isso, integrar todos os canais e desenvolver a identidade da marca em todos eles é de extrema importância para atrair o cliente omnichannel e evitar ruídos de comunicação.

O cliente deve encontrar exatamente o mesmo tipo de tratamento no chat ou na loja física. Afinal, o consumidor espera ter o mesmo nível de atendimento em qualquer ambiente.

No entanto, as empresas precisam ir além e integrar, também, as suas áreas. Isso garante que as informações não se desencontrem. Por exemplo, se houver algum problema na entrega, o atendente deve ser capaz de rastrear onde ela está parada e entrar em contato com tal departamento, de maneira simples, rápida e eficiente.

Ao fazer isso, é possível criar um histórico de interação, facilitando que a área de negócios preveja quais produtos e/ou serviços terão maior demanda ou em que período do dia um determinado canal de atendimento registra maior volume.

Invista em TI

O investimento em tecnologia permite a tomada de decisões estratégicas e uma ação mais eficiente. Hoje em dia, por exemplo, as empresas têm investido na geolocalização, uma forma de saber a localização exata do consumidor para oferecer a ele algum produto ou serviço específico.

A aposta na inteligência geográfica é apenas um exemplo do que a tecnologia pode oferecer. Por isso, é preciso apostar em softwares de gestão e em equipes especializadas para integrar os sistemas, armazenar os dados e personalizar as soluções para os clientes de forma mais inteligente e efetiva.

De forma geral, para atrair o cliente omnichannel, as empresas precisam investir em uma mudança cultural em todos os setores, da central de atendimento ao departamento de marketing. A transformação de dados em conversas e a integração dos canais e equipes é o segredo para reter esse novo tipo de consumidor.

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andrezza.vieira
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